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mcdonalizacion

Autores: Yaiza Ibarra & Santi Liébana.

Érase una vez una época en la que cada gimnasio, pese a tener unos patrones comunes (un press de banca es un press de banca) gozaban de personalidad propia a imagen y semejanza de sus propietarios e instructores: Clases, entrenamientos, estética… La calidad del servicio, sobre todo a nivel técnico, podía ser discutible en muchos casos, pero la fidelidad de los clientes a sus centros y profesionales era innegable.

La llegada de nuevas tecnologías unida a la aparición de grandes cadenas de gimnasios y, sobre todo, un volumen de negocio mucho mayor en la industria ha hecho que, a todos los niveles, comience a crearse un fenómento que tampoco es desconocido en otros sectores: La “Mcdonalización”.

El término “McDonalización” responde a un fenómeno sociológico recogido en el libro de idéntico nombre de George Ritzer, donde toma el ejemplo de la famosa cadena de restaurantes para analizar el funcionamiento económico de las grandes empresas y el propio sistema capitalista de cara al consumidor. El mismo hace un análisis de los pros y contras de cara al consumidor y una serie de conclusiones más que interesantes.

Las bases de la Mcdonalización.

Podemos definirla como la aplicación del modelo de negocio de los restaurantes McDonald’s a cada vez más ámbitos de nuestra vida.Tener algo rápido, idéntico, a cualquier hora, de la misma forma en que lo has adquirido la última vez y sin sorpresas.

Si eres empresario, técnico o incluso simplemente un usuario con experiencia a tus espaldas en varios centros, te habrás dado cuenta precisamente de la evolución de los mismos hacia estos esquemas (que te detallaremos a continuación).  Grandes cadenas con instalaciones casi idénticas, procesos automatizados de sesiones, atención al cliente o incluso sesiones de entrenamiento y Actividades Colectivas que buscan una linealidad máxima en servicios, con patrones muy cerrados que llegan a anular la personalidad propia de la instalación o el trabajador-técnico y, en consecuencia, la importancia de los mismos a nivel individual: El monitor-instructor-entrenador se limita y no deja huella en el cliente, siendo fácilmente sustituible.

Los 4 elementos básicos:

Las bases de la McDonalización, que nadie se equivoque, también traen ventajas al propio usuario así como, sobre todo, una gran comodidad y seguridad en cuanto al servicio se refiere. En su texto, Ritzer destaca principalmente los siguientes 4 puntos:

  • Eficacia: Todo está realizado de forma eficaz, sin errores. Las acciones se realizan de manera eficiente siguiendo unos protocolos totalmente estudiados, medidos y probados. Ray Kroc (encargado del marketing de la empresa) se propuso servir la hamburguesa, refresco y patatas en menos de 50 segundos; los propios clientes realizan la limpieza de la bandeja, etc.
  • Cálculo y medición al milímetro: En dos sentidos, cantidad y tiempo. Instintivamente asociamos la cantidad recibida a un precio concreto como calidad del propio producto. En muchas ocasiones, al igual que relacionamos grandes raciones de comida en un restaurante con “lo bien que se come” valoramos que la instalación ofrezca una gran cantidad de máquinas o sesiones colectivas en su horario, aunque en la práctica hagamos nula utilidad de ellas.

El primer manual de McDonalds dejaba claro que la hamburguesa debía pesar 45,5 grs, su tamaño unos 10 cm, su contenido en grasa el 19%, las patatas tendrían un grosor de 7 milímetros. Los procesos en muchas otras empresas (y el gimnasio no se escapa) de cada vez se acerca más a este modelo.

  • Predecibilidad: El producto idéntico. Saber exactamente con lo que nos vamos a encontrar, no esperar nada original ni novedoso. Es uno de los factores más importantes que existen, tanto en la sociedad en general como en los gimnasios en particular. El restaurante, supermercado, tienda… de una ciudad va a tener un servicio y producto idéntico en Cuenca que en Algeciras, no hay azar ni improvisación.

¿Recuerdas qué suele suceder cuando hay una sustitución de un monitor durante unos días en una clase dirigida, incluso aún siendo el sustituto una persona contrastada o “mejor” que el monitor fijo? En este caso, los programas cerrados de entrenamiento han conseguido que las bajas de personal no sean un drama para el empresario (ventaja clara) aunque por contra para los profesionales, hace que su cotización baje claramente, dado que pierden elementos para hacerse valer ante una negociación de sueldo (“por menos dinero contrato a alguien y en cuatro días da la clase como tú”).

  • Control: Con la “Mcdonalización”, todo está controlado, cada vez en mayor medida. Los empleados cada vez más especializados y cada vez hay más máquinas para evitar que cometan errores o mejorar su productividad. Además, se deshumaniza un tanto el funcionamiento y valoración del servicio ya que todo está medido por número de asistentes, accesos, % de fidelización, altas, etc.

Curiosamente, este proceso no sólo afecta al trabajador, sino también incluso al propio cliente, y aquí viene una pequeña sorpresa si eres usuario: ¿Notas que hace demasiado calor o frío en la sala? ¿Que los techos son bajos o la iluminación una vez dentro no es precisamente acogedora? La McDonalización busca que, una vez hayas hecho el gasto, consumas tu producto de forma rápida para que pueda entrar el siguiente consumidor.

Pros y contras:

  • Ventajas: Encuentras un servicio con unos costes muy ajustados por la política de ahorro de costes.

Además, y tal vez junto al precio, lo más ventajoso de cara al cliente es que, poco más o menos no nos vamos a llevar grandes sorpresas en el servicio. Lo que compramos va a ser igual al 95% independientemente de la fecha o el lugar donde nos encontramos, lo que hace consumir con más tranquilidad.

  • Contras: La persona pierde su valor individual, no vale que ahora un empresario diga “nosotros escogemos profesionales muy contrastados”, dado que, sea a un nivel bajo o muy alto, se buscan perfiles y, sobre todo, procesos fácilmente sustituibles. 

Existe una deshumanización muy importante en el servicio. Ya no sorprende a nadie ver cómo directamente hasta la “atención al cliente” pasa a estar mecanizada.

Cosas mejores, cosas peores… Pero todo va unido.

Es evidente ver cómo el modelo McDonald está desplazando al convencional en muchos sectores, probablemente a excepción del mercado más “Premium” y especialmente con el precio como gran aliado. Sin embargo, esta bajada de precios en el consumo acaba generando hechos como externalizar procesos (traslado de plantas de producción a países con mano de obra barata, por ejemplo) o la bajada de sueldos en media de los trabajadores, al ser más fáciles de sustituir. ¿Qué nos vale más la pena? El tiempo lo dirá.

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